Cómo vender más
Cómo vender más.
Texto:
http://www.emprendedores.es/empresa/habilidades/caer_bien_a_tus_clientes/que_hacer_cuando_caes_mal_a_tu_cliente
Isabel García Méndez
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Cómo caer en gracia
No se trata de ser el más gracioso de la reunión. Ni siquiera el más listo.
Pero caer bien al primer vistazo es una baza que nos puede abrir muchas
puertas personales y profesionales. Te contamos algunos trucos que te pueden
ayudar.
Ya lo dice el refrán: No es lo mismo ser gracioso que caer en gracia.
Y esta verdad inapelable se convierte en dogma en la actividad
profesional. No se negocia igual en un ambiente favorable, ni se
obtienen los mismos resultados. Hay personas que siempre saben qué
palabra decir en el momento más oportuno, que por algún extraño motivo
parecen congeniar con todo el mundo y que despiertan en los demás un
inexplicable sentimiento de afecto. Es decir, nos caen simpáticos.
Y esa simpatía hace que nos mostremos favorables a sus planteamientos
incluso aunque sean opuestos a nuestros intereses. ¿Cómo lo consiguen?
Para los expertos, hay algunas claves que son fundamentales y comunes a
cualquier situación y que, como asegura Andrés Pérez Ortega, asesor en
posicionamiento personal, “están relacionadas entre sí y se retroalimentan”
porque consiguen crear un sentimiento de confianza y complicidad:
Autenticidad
No hay nada que atraiga tanto como ser uno mismo. “Al final es un juego de
confianza. Se trata de ir con la verdad por delante y aceptar los errores.
Nos caen bien los que van de cara. No tienen que ser los más agradables o
extrovertidos. De hecho solemos decir que nos cae bien alguien, a pesar de
su rudeza, si dice lo que siente. Mi experiencia es que a un vendemotos se
le detecta pronto. A las personas no nos gusta llevarnos sorpresas y si
percibimos que alguien es lo que parece, nos cae mejor”, añade.
Efecto 'uno de los nuestros'
Nos gusta la gente que es igual que nosotros, con la que nos sentimos
cómodos. Es lo que Juan Carlos Alcaide, socio director del Instituto de
Márketing de Servicios, denomina comodidad emocional: “Se trata de que la
gente que esté contigo se sienta cómoda y confiada. Solemos sintonizar mejor
con aquellos que se parecen a nosotros: intereses comunes, aficiones
compartidas, imagen similar, ideas y valores parecidos.
Actitud positiva
La gente que cae bien es optimista, enérgica y siempre encuentra soluciones.
La negatividad puede resultar graciosa en un primer momento pero acaba
produciendo antipatía y rechazo. “Quienes tienen esta actitud positiva
buscan nuevos caminos, no se rinden, no difunden rumores falsos, son
persistentes, animan a la gente de su entorno en momentos malos. Mi
experiencia me dice que se detectan rápidamente y son capaces de levantarte
el ánimo en los peores momentos”, defiende Pérez.
Es decir, ser uno mismo, transmitir complicidad y confianza y derrochar
optimismo resultan cruciales para crear un buen efecto al primer vistazo.
Hasta aquí la teoría. En la práctica, existen algunos trucos interesantes
para conseguir este triple efecto. Hemos consultado a los especialistas y
nos han dado 10 técnicas.
Cita su nombre
Recuerda y cita de vez en cuando el nombre de tu interlocutor: “Cuando dices
mi nombre tienes 20 segundos de atención inconsciente que puedes aprovechar
para conseguir tu objetivo”, recuerda José Pedro García, director de
Coachingparati.com y del Excellence Research Institute.
Lo normal al llegar a una reunión es que te presenten a varios participantes
y seas incapaz de recordar los nombres de todos ellos, incluso a veces el de
tu interlocutor más directo. Para evitarlo existe una técnica muy sencilla
que consiste en asociar la cara de la persona a alguien de tu entorno o
incluso hacer asociaciones en la mente con algo, para que lo recuerdes
inconscientemente.
“Si todos los días haces el ejercicio de recordar un nombre diferente, al
cabo de dos meses serás capaz de recordar 40 nombres seguidos”, comenta.
Ahora sí, como todo, la cita del nombre requiere también un ejercicio de
mesura. Resulta cargante el interlocutor que está todo el rato intercalando
tu nombre. En una conversación, intercálalo al principio, en el medio y al
final.
Intereses comunes
Hay que encontrar puntos de afinidad con el otro. “Muchos manuales de ventas
recomiendan que busques lo antes posible un tema que te vincule al cliente.
Mi experiencia me dice que una relación negativa con un cliente o proveedor
puede dar un giro de 180º cuando surge un vínculo”, insiste Pérez. Encontrar
puntos de afinidad requiere desarrollar dos hábitos complementarios:
•Ejercita la observación. Acostúmbrate a mirar más allá. Cuando entres en el
despacho de un cliente, fíjate en los cuadros que tiene colgados, en el
estilo de la decoración, en algún adorno que pueda reflejar algúna afición.
El propio atuendo de nuestro posible cliente nos puede dar muchas pistas:
los hay que son aficionados a llevar gemelos o adornos con sus temas
deportivos favoritos o que utilizan algún tipo detalle alusivo en su reloj o
en sus accesorios.
•Realiza una escucha activa. Si no encuentras un lugar común en un primer
vistazo, utiliza la segunda herramienta crucial para encontrar los puntos de
afinidad: la escucha activa. Arranca con un tema global, pero siempre atento
para detectar por dónde pueden ir los intereses de tu interlocutor. Y cuando
encuentres ese punto común, utilízalo.
Bailar con el otro
Es importante acompasar tus gestos a los de tu interlocutor. Como señala
José Pedro García, “se trata de bailar con el otro”. Adecúa el tono, el
volumen, la velocidad y las palabras a la otra persona. “Esto sólo se hace
en la primera etapa de la relación. Si la persona se apoya en una pierna yo
me apoyo en la otra. Si se toca el pelo, tócate la cara. Si tiene los brazos
cruzados, yo cruzo las manos. Se trata de hacer que parezca el mismo baile”,
insiste García. Hay circunstancias en las que resulta muy útil esa
adecuación. Por ejemplo, cuando un cliente llama indignado a una compañía la
respuesta correcta del interlocutor es que se ponga en su lugar, pero en un
tono ligeramente más elevado. Una vez que el cliente entiende que le
comprendemos, es el momento de ir rebajando el tono. “Acompasar nuestros
gestos y tono al del interlocutor es amoldarnos a su mapa del mundo y de
esta manera conseguimos conectar con él”, concluye García.
Feedback literal
Cuando estamos hablando con una persona es bueno de vez en cuando repetir lo
que nos ha dicho con sus mismas palabras: eso hace que se sienta
comprendido. No provoca el mismo efecto repetir el sentido de lo que se dice
que las mismas palabras. Esta repetición tiene un efecto muy positivo porque
refleja que hemos escuchado y entendido lo que nos han dicho. Así, si
alguien nos comenta: “Este verano voy a la costa a tomar el sol”, no podemos
repetirle “Así que este verano te vas a la playa a ponerte moreno”, porque
puede ser que vaya a un pueblo de costa con acantilado pero sin playa y que
no quiera tomar el sol para ponerse moreno sino por prescripción médica. Es
un ejemplo muy básico, pero refleja gráficamente hasta qué punto una frase
puede tener muchos significados. De manera que si repetimos exactamente lo
que nos acaba de decir, le transmitimos una total comprensión de sus
palabras.
Para cada tipo de cliente
Todos respondemos a uno de estos perfiles. En el 80% de las personas prima
el componente visual; sin embargo, hay personas a las que les gusta más oír
o sentir, y eso se detecta en el lenguaje. Lo que tiene que hacer un
profesional avezado es fijarse en las palabras que utiliza la gente al
hablar para acabar detectando rápidamente qué tipo es. Con esta información
podrás utilizar un lenguaje o unos argumentos que apelen directamente a su
subconsciente. Algunos ejemplos:
• Visual:
“Ha sido brillante tu exposición”, “Ya ves”, “Mira”, “No lo veo
nada claro”.
• Auditivo:
“Ya te digo”, “¡Escucha!” “Eso suena de maravilla”.
• Kinestésico:
Estaría relacionado con las emociones y con el resto de los
sentidos, gusto, tacto y olfato: “Esto me huele a chamusquina”, “Toca
madera”, “Lo explica todo con una suavidad”, “Me ha dejado mal sabor de
boca”. Imaginemos que tenemos un concesionario de coches y entra un cliente
interesado en adquirir uno. En función del perfil que tenga, utilizaremos
unos argumentos u otros.
•Si nuestro cliente es visual: “Ha visto qué línea más aerodinámica”,
“Siéntese y vea que amplitud de visión le ofrecen los parabrisas”, “Los
espejos se regulan automáticamente para facilitarle la visión”, etcétera.
•Si es auditivo, hay que incidir en otro tipo de argumentos: “Escuche cómo
suena el motor”, “Oiga el sonido de las puertas”.
•Si es kinestésico: “Toque la tapicería, note su suavidad”, “Agarre el
volante y siéntalo”.
Haz preguntas
Es importante dejar que el otro hable, que sienta que le escuchamos. Una
buena forma de conseguirlo es haciendo preguntas dirigidas: “¿A qué te
dedicas?”, “¿En qué consiste tu trabajo?”, “¿Cuál es tu especialidad?”.
“Como escuchamos mal y poco, cuando alguien siente que le prestan atención
lo valora muchísimo. Pero, además, el hacer preguntas le da la oportunidad
al otro de explayarse”, puntualiza García. Y es cierto, con las preguntas
mostramos interés en lo que nos cuentan. Si además intercalamos algún
comentario del tipo de “¡qué interesante!” “¡qué bien!”, reforzamos en el
otro la sensación de que están siendo escuchados. Lo curioso de esta técnica
es que los demás llegarán a la conclusión de que eres un gran conversador
cuando probablemente no hayas hablado ni la mitad del tiempo.
Cuenta anécdotas
Al igual que cuando das una conferencia siempre es aconsejable arrancar con
una anécdota curiosa o un dato interesante, conviene también tener un
pequeño repertorio de anécdotas que puedan encajar en una conversación
profesional. Eso sí. Que sean comentarios pertinentes y acordes con tu
personalidad, para evitar la impostura que criticábamos al principio.
Nuestro consejo es que primero compruebes su efecto en tu grupo de confianza
y, una vez testada, la recuerdes para cuando pueda servirte.
Dilo con una sonrisa
La sonrisa tiene siempre un efecto tranquilizador en el interlocutor: rompe
barreras, invita a la amabilidad, suaviza los músculos de la cara y destensa
situaciones. Al sonreír se transmite confianza y tranquilidad, refleja una
actitud positiva y racionalmente optimista ante las circunstancias. Evita
críticas, rumores y comentarios negativos, no te regodees en los fallos
ajenos, sé creativo, busca siempre soluciones. Por ejemplo, la actitud del
comercial de la popular serie Camera Café puede resultar muy graciosa en un
principio, pero acaba suscitando rechazo. La energía positiva, en cambio,
atrae como un imán.
Busca su comodidad
Caer simpático tiene mucho que ver con conseguir que el otro se sienta
cómodo y confiable y una buena forma de lograrlo es buscando el confort del
otro: cede tu asiento, pide su copa antes que la tuya, ofrécele el material
que necesita… En definitiva, se trata de ser lo que un buen anfitrión tanto
en tu propia empresa como fuera de ella. “El objetivo es de buscar el
interés del otro antes que el tuyo, con esta actitud vas a despertar siempre
simpatía”, insiste Juan Carlos Alcaide.
¿Y cuándo caemos mal?
Aunque es indudable que no podemos caerle bien a todo el mundo, a nadie le
gusta resultar antipático. Cuando esto ya ha ocurrido, conviene ponerse en
el lugar del otro para tratar de averiguar qué hemos podido hacer o decir
que le haya podido molestar. Si es necesario, matiza las declaraciones que
hayan podido ofenderle, pero, ojo, como reconoce José Pedro García, “una
disculpa es como un reconocimiento, tienes que hacerlo por algo concreto; no
sirven las generalizaciones”. Por ejemplo, no es lo mismo decir “Disculpa
por lo del otro día”, que “Disculpa por aquello que dije el otro día, en
aquel momento me salió así, pero luego he estado pen-sando y he recordado
otras circunstancias en las que me había pasado algo parecido a lo que tú
comentabas”. Es decir estás diciendo el qué y el porqué. Hay otros casos en
los que la antipatía se genera por razones ajenas a nuestro alcance. En este
caso, como recomienda Andrés Pérez, lo mejor es dejar tiempo al tiempo.
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