Negociar es un arte
Negociar es un arte.
Texto:
http://www.sht.com.ar/archivo/liderazgo/arte_negociar.htm
Domingo Felicetti
William Ury, considerado el mejor negociador del mundo, nos dice que si bien
las disputas son inevitables y suelen formar parte de los distintos
escenarios, debemos desarrollar habilidades para que no se conviertan en una
batalla campal. Es que aunque tengamos éxito en una disputa, el conflicto de
intereses que la generó seguirá latente. Frente a esta realidad, Ury propone
una forma para manejar cualquier conflicto: la negociación.
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Nos dice Ury que hay tres maneras básicas para
manejar cualquier conflicto en particular:
-Una se basa en quién tiene más poder, que generalmente
desemboca en una guerra o en una huelga, malestar en la otra parte, etc., de
acuerdo al contexto en que se desarrolla la negociación.
-La segunda busca resolver el problema según quién tiene la razón; pero
entonces hay que recurrir a un juez que resuelva, lo cual también deja
sinsabores en algunas de las partes.
-La tercera es la negociación. Es decir, aquella comunicación de ida y vuelta
tendiente a lograr un acuerdo, donde los involucrados tienen algunos
intereses comunes y otros opuestos. La más exitosa es aquella en la que
ambas partes obtienen ganancias (ganar/ganar), lo cual deja abierto el
camino para futuras negociaciones.
La lección básica para cualquier negociador es que no debe aceptarse un “no”
como respuesta. Siempre se deberán sondear los intereses presentes o
futuros. Si la otra parte todavía se resiste y sigue pensando que puede
ganar sin negociar, no hay otra opción que convencerla de lo contrario.
La negociación es la comunicación tendiente a lograr un acuerdo, donde los
involucrados tienen intereses comunes y opuestos, y es exitosa cuando ambas
partes ganan (ganar/ganar).
Para negociar con éxito, Ury propone cuatro reglas de oro que sustentan el
principio de ganar/ganar, que son:
1) Separe el problema de las personas.
Para esto hay que atacar al problema
y no a las personas (duro con la tarea, blando con las personas) Las partes
involucradas deben verse a sí mismas como empeñadas en un trabajo hombro con
hombro, atacando al problema y no atacándose mutuamente.
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2) Concéntrese en los intereses, no en las posiciones.
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3) Genere una variedad de alternativas para cuando no hay acuerdo en la
primera proposición, para ofrecer a la otra parte y lo que espera a cambio,
de manera que ambos se beneficien. A esto lo denomina MAAN, que significa la
Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado.
4) Insista en que "el" resultado se basa en algún criterio objetivo que
beneficia a ambas partes.
Podemos agregar una quinta, que muchas veces, por parecer obvia, no se la
tiene en cuenta en toda su importancia, que es la preparación previa a toda
negociación. “La mayoría de las negociaciones están ganadas o perdidas desde
antes de iniciar las conversaciones, según la calidad de la preparación”.
Para esto, hay que pensar, entre otras cosas, qué quiere la otra parte, qué
intereses los llevan a determinada posición, qué podría ceder, qué tipo de
personalidad tiene la otra parte (negociador, competitivo, etc.), si tiene
autoridad para tomar la decisión, etc.
Una de las tantas habilidades de un negociador exitoso es saber mantener un
adecuado equilibrio emocional, de manera de sostener la equidad o justicia
al momento de negociar. Esto le permitirá, además, hacer un alto cuando la
situación se torna conflictiva, porque aparentemente los caminos se cierran
y la negociación comienza a tornarse en una disputa. Es que cuando se entra
en la espiral de la confrontación, comienzan a aparecer elementos que hacen
cada vez más difícil llegar a fórmulas negociadas, tornándose dificultosa la
posibilidad de comunicarse.
Lo mismo ocurre cuando percibimos que nos atacan. En este caso no debemos
responder de igual manera. Escuchémoslos. Dejémoslos que se desahoguen.
Demostrémosles que entendemos lo que nos están diciendo, y cuando terminen,
convirtamos el ataque contra nosotros en un ataque contra el problema. Una
eficiente herramienta es hacer preguntas en vez de declaraciones. Estas
últimas generan resistencia, mientras que las preguntas generan respuestas y
permiten que la otra parte se exprese.
En todo momento debemos procurar romper el círculo vicioso de la agresión,
de la ira, para lo cual es imprescindible mantener el equilibrio emocional
para no reaccionar negativamente.
¿Cómo lograr mantener el equilibrio? Ury nos sugiere cinco principios a
aplicar en toda negociación:
1) Vayamos al balcón:
El primer paso es controlar nuestra propia conducta,
nuestras emociones. Para ello, en lugar de contraatacar, rendirnos, o romper
la negociación, debemos imaginar que nos vamos a un balcón desde el cual se
puede observar el escenario donde tiene lugar la negociación, analizar los
intereses de la otra parte y hacer preguntas escuchando activamente sus
respuestas.
2) Comprendamos la posición del otro:
La otra parte siempre espera el
contraataque o la resistencia. Por lo tanto, haga justamente lo opuesto:
escuche y reconozca otros puntos de vista. Póngase del lado de su
contrincante y desármelo.
3) No rechacemos, reencuadremos:
En vez de rechazar la posición del otro,
trate de convencerlo de la necesidad de encontrar un punto medio que
satisfaga a ambos. Acepte todo lo que le diga y ubíquelo en otro contexto.
4) Construyámosles puentes de oro:
Una vez listo para negociar, es necesario
que conduzca a la otra parte en la dirección que a usted le gustaría que
fuera. Haga que el resultado aparezca como una victoria para la otra parte.
5) El objetivo no es que se pongan de rodillas frente a nosotros
Si la otra
parte todavía se resiste y sigue pensando que puede ganar sin negociar,
debemos convencerlos de lo contrario. Es necesario crear las condiciones en
las cuales les sea cada vez más difícil decir que no.
Frases sobre negociación:
“La primera lección para un negociador es que nunca debe aceptar un NO por
respuesta”.
“Nunca ceda ante la presión, sólo ante los principios”.
“Si la otra parte todavía se resiste y sigue pensando que puede ganar sin
negociar, usted debe convencerla de lo contrario”.
“Los dos primeros obstáculos para la cooperación son las personas que toman
parte: la otra persona y usted mismo”.
“Abriéndose a considerar múltiples opciones, puede crear nuevas
posibilidades, una de las cuales podría satisfacer sus intereses y a la vez
satisfacer los de la otra parte”.
“Construya un puente de oro hacia el otro lado”.
“Facilite el sí del otro”.
Sugerencias para una negociación exitosa:
Los negociadores que tienen éxito escuchan más de lo que hablan. Cuando
alguien exprese una queja, parafrasee, es decir, repita lo que escuchó. De
esta manera, usted se asegurará que la otra parte escuche lo que usted
escuchó.
Aléjese, tome distancia, tómese un tiempo (salir al balcón). Vuélvase sobre
sí mismo y pregúntese qué está haciendo, si hay otra forma de ver, de
interpretar el problema. Tengamos en cuenta que no vemos la realidad tal
como es, sino tal como somos y, por lo tanto, esta diferente forma de
interpretación es una de las principales causas de resentimiento y de
reacciones.
Con respecto a las reacciones, muchas veces es nuestra reacción lo que
origina el problema. Quizás no hayamos creado el problema, pero muchas veces
reaccionamos ante alguien que está enojado poniéndonos a la defensiva, y
entonces tomamos revancha. “Cuando decimos algo estando enojados, podemos
arrepentirnos de haberlo pronunciado toda la vida”.
El equilibrio emocional nos permite, además, ver si la situación puede
interpretarse desde otro punto de vista, lo cual nos facilitará mostrarle a
la otra parte una visión distinta del conflicto. Esto causará sorpresa, ya
que la otra parte no espera que nos pongamos de su lado. Es como en el judo:
si alguien lo ataca, no vuelva a atacar, colóquese de su lado. Esto lo pone
fuera de combate, ya que es duro atacar a alguien que dice: "Sí, estoy de
acuerdo con usted”.
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